A.I. - de assistent van de toekomst

Personalisatie

Als wij praten over personalisatie, dan halen we vaak het voorbeeld aan van de bakker om de hoek die jou persoonlijk kent: hij weet je naam, kent je voorkeuren en weet iets over je levenssituatie. Die kennis gebruikt hij om je zo goed mogelijk te bedienen.

In marketing automation proberen we hetzelfde te verwezenlijken. We trachten zoveel mogelijk te weten te komen van de klant om onze communicatie en aanbod zo goed mogelijk af te stemmen. Dat is het doel, maar het probleem is dat iedere marketeer z'n eigen customer preference center moet opbouwen: hij moet zelf de gegevens van een persoon verzamelen en een algoritme opstellen om de meest relevante content bij iedere individuele persoon te brengen.

Baas over je profiel

A.I. heeft de kracht om dit proces om te keren en de consument weer controle te geven over zijn of haar gegevens. Je persoonlijke zelflerende virtuele assistent kent je namelijk door en door, weet wat je voorkeuren zijn en heeft een veel bredere kijk op jouw smaken en wensen dan iedere individuele aanbieder van producten en diensten afzonderlijk. Heb jij als persoon een wens? Dan kan A.I. een filter zijn tussen de duizenden aanbiedingen en ervoor zorgen dat je het juist product of de juiste dienst op het juiste moment op de juiste plaats aan de beste prijs geleverd krijgt.

Uit het dagelijkse leven

Laten we een voorbeeld uit het dagelijkse leven nemen. Stel je bent uitgenodigd op een verjaardagsfeest van je collega Stef en wil graag een fles wijn halen als je van je werk naar het feest rijdt. Welke stappen onderneem je? Je moet het adres van de collega opzoeken, je gps instellen, een winkel zoeken die wijn verkoopt en liefst eentje die op de weg naar het feest ligt, dit adres instellen als tussenadres op je gps, advies vragen in de winkel over welke fles wijn het best past in je prijsklasse (of die info opzoeken online) en dan hopen dat je op tijd bent voor het feest.

A.I. kan je moeder, je beste vriend en je collega zijn

Met een A.I.-assistent gaat dat allemaal veel eenvoudiger. Die kent je collega Stef uit je contactlijst, ziet in je agenda dat je een party-afspraak hebt en kan zelf initiatief nemen om een fles wijn te selecteren die je kan afhalen in een winkel op weg naar het feest. Het systeem weet dat je collega een echte foodie is op basis van posts door die collega op sociale kanalen en kiest de ideale wijn bij het favoriete gerecht van je collega.

Meer nog, de A.I.-assistent zorgt ervoor dat de prijs van de wijn past in het budget dat je normaal gezien hieraan uitgeeft. Jij krijgt een berichtje van je virtuele assistent dat een fles Franse rode wijn 'Compte de Mour' uit 2014 kan afgehaald worden als cadeau voor het feest vanavond en dat de coördinaten naar de winkel al naar je gps zijn doorgestuurd. Daarna heb jij nog wel de mogelijkheid om alles te annuleren.

Communicatie en interfaces

In de hiervoor beschreven situatie is de communicatieflow naar de gebruiker enorm beperkt. Dit is het grote voordeel dat A.I. brengt: in de overvloed van communicatie en informatie kan A.I. de juiste zaken distilleren en proactief werken. Dat is geen verre toekomstmuziek. Momenteel worden door grote partijen, zoals Microsoft en Facebook, projecten opgezet die deze materie omzetten in bruikbare, zelflerende systemen.

Bij dat alles kunnen we ons afvragen welke interface er achter A.I. zal zitten. We zien drie mogelijkheden:

• Er is geen interface: A.I. doet zijn werk achter de schermen en weet wat je nodig hebt. Je boodschappen worden geleverd aan je voordeur zonder dat je ook maar één formulier ingevuld hebt.
• De interface is op mensenmaat: met een echte intelligente virtuele assistent kan je communiceren zoals je meestal doet met je vrienden en collega's, via je stem. Siri, de virtuele assistent van Apple die je met je stem kan bedienen is daar een goed voorbeeld van. Iedereen die de film 'Her' gezien heeft - een echte aanrader trouwens - kan met eigen ogen een stuk van de toekomst zien.
• De interface koppelt met alle andere bestaande interfaces: de A.I. kan e-mails voor je sturen, Facebook-updates voor je posten, vliegtickets voor je boeken, op een intelligente manier met je chatten, ...

Wat deze interfaces met elkaar gemeen hebben, is dat je A.I. kan zien als een echte persoon die zaken voor je regelt: A.I. kan je moeder zijn die zorgt dat er voldoende te eten is in huis, kan je beste vriend worden en kan deelnemen aan een conference call met je collega's.

De vallen van A.I.

Eenmaal de A.I.-assistent beslissingen voor ons zal nemen, zijn hier uiteraard enkele gevaren mee verbonden. Je verliest voor een deel de controle. Daarom is het van belang dat bepaalde regels gehanteerd worden waaraan een A.I.-assistent zich moet houden. Zo zou het mogelijk moeten zijn dat je kan bepalen dat je steeds op de hoogte wordt gehouden als de assistent een geldtransactie voor je wil regelen. Uiteindelijk gaat het met een A.I. assistent vooral om vertrouwen, net zoals met een assistent van vlees en bloed, dat steeds de juiste beslissingen wordt genomen in jouw belang.

A.I. wijst ons de weg

In het begin zal het voor veel mensen een moeilijke stap zijn om vertrouwen te geven aan een A.I.-assistent. Anderen zullen A.I. compleet omhelzen en niet snappen hoe we vroeger deden zonder A.I. Wij zien de komst van A.I. zoals de overstap van kaarten naar gps. Uiteraard kan je een trip naar het Zuiden online opzoeken, de wegbeschrijving afdrukken en die dan tijdens het rijden proberen te ontcijferen. Wij volgen liever gewoon de gps: no effort, no hassle. A.I. zal eenzelfde gebruiksgemak brengen op alle mogelijke gebieden, zodat we ons kunnen bezighouden met de zaken die er voor ons echt toe doen, zoals voetbal kijken in VR.